コラム掲載「ECビジネスの顧客体験を考えるとき」
- 2025年9月4日
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ソニーペイメントサービス様から依頼のコラムが掲載されました。第3弾です。
コラム掲載「ECビジネスの顧客体験を考えるとき」
EC、小売、サービスビジネスなど、顧客の存在するビジネスでは、重要すぎる「顧客体験」についてです。
これも、書きすぎです。さらにちょっとチャレンジングな書き方をしています。
実務、そして、ECコンサルタントやオムニチャンネルコンサルタントとして、経験したことがベースです。当社は、新規事業コンサルタントとしての強みを常に発信し、ECという言葉を新規事業と読み替えてもらってもいいですと、お伝えしています。そして、マーケティングのポジションの実績のありますので、当社をマーケティングコンサルタントと考えられているクライアントもいらっしゃいます。今回のコラムの内容では、皆様は、どう感じられるのでしょうか。
いずれにしても、皆様に、お役に立てることを願っています。
前書き引用：
顧客体験を検討することはECに限らず非常に重要です。多くの企業でECを単に販売チャネルと考えるべきではないと言われて長いですが、ある意味、ECは自社が考える顧客体験の実現／向上のためのものと言っても過言ではありません。ここでは一般的に体系化された内容というよりは、筆者が実際に会社やクライアントで、ECに関して事業戦略等を検討する際にベースとしていた考えを記載しております。従来のステレオタイプの考え方にとらわれ過ぎて失敗しないようにという余計なお世話であり、実務に使えるのではないかと思う考え方です。
［目次］
まとめ引用：
世の中に顧客体験という言葉が多用されているため、意図や対象を明確にして使わなければなりませんが、ECの目的は、究極、顧客体験の実現／向上です。構想／コンセプトに基づいた、ECのあるべき姿、そして、「そこ」で買う理由を作っていくのに顧客体験という考え方は非常に重要です。構想／コンセプトで考えられた大きな意味合いの顧客体験を各タッチポイントで実現させていきます。
また、単純に他社事例をまねてもうまくいきません、バズワードや耳障りのいい話に振りまわされないように、自社の提供すべき顧客体験を作り上げていきましょう。
＊過去の２つのコラムです。こちらも合わせてご覧ください。
ECのコンセプト、ユーザビリティ、機能と選択肢 ～ECの成功のための考え方～
小売業の転換点：ECからオムニチャネルに、そして、その先には